サービス業全体に言える基本的動作であるが、これが徹底していない場面をよく見る。
謝罪しなくてもよい場面でスミマセンを多発しているのに、
非があって今こそ謝罪するべき時にそれが行われない。
例えば、
あらかじめ電話で、面会の要件を話した上でアポを取り、
約束の時間に訪れたのにもかかわらず、
何らかの理由で用意ができていない・・・
これは当然謝罪するべきでしょう。
あるいはもう少し深刻なケースで、
コミュニケーションの過程で（客側にも非はあったが）悪い結果になり客が損害を被った時、
『コミュニケーションのリードの仕方が悪い』あるいは『この部分で至らなかった』など、
間違えを先に発見して謝罪するべきでしょう。サービス業者ならば。
責任を取れと言われるのが怖くて曖昧にして逃げても仕方がない。
何が・誰が・どの部分が悪いのか、分析する努力さえすれば、
自信を持って謝罪することができる。
そして苦労して・工夫してその後対応すれば、
客は満足するものだ。
また対応すらできない非が、完全にこちら側にあるのなら、
当然全面的に補償するべきでしょう。
『あいまいにして逃げちゃえ、そのうちあきらめて何も言ってこなくなる』
という考えではなく、
『積極的に謝ろう。何が問題でこうなったか説明しよう。そして客の協力も得て対応を考え新たに提案しよう』
とありたいものだ。
ただし最後に、
『謝罪は客のためにするのではなく、自らのためにするものだ』と信じたほうがよい。
なぜか？
我々が客側の時、
サービス側が謝罪しないのに腹を立てないで済むからです。
そしてサービス側、あるいは売る側というのは、
『客に対して低姿勢でいなければならない』という意味ではないということ。
『客に対して、商品・サービスについて専門の立場であるがゆえにリードする責任がある』
という原則を把握しておくべきである。