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Key Words for Relocation Service
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Key Words for Relocation Service

外国人の日本への赴任に伴い発生する様々な手続きの方法、知っていると役に立つ知識、新しいルールや発想なども含めた“リロケーションコンサルティング”のノウハウを学んでみませんか?

ビジネスセンス・交渉能力・英語力を底上げしたい方に是非お勧めします。

下記のようなコンテンツをベースに、
実際に起こりうるコミュニケーションを想定して、英語力、日本語力、交渉能力、外国人向けのビジネススキルを磨く機会を提供いたします。

お問い合わせは上西まで。
Email: norman@newrealjapan.com
実際の住宅案内事例 当日後半 実際の住宅案内事例 業者さんとの関係
実際の住宅案内事例 準備編 実際の住宅案内事例 当日始まり
面倒だと思ってはならない その3 エリアオリエンテーション U
面倒だと思ってはならない その1 面倒だと思ってはならない その2
物件情報を知る 家具選び
アンペア アップグレード 入居者にとっての物件のメンテナンスイシュー
サポートの閉じ方 説明の省略
退去 謝罪
エリアオリエンテーション 必須能力
物件資料作成 入居前準備
ネームぺレートと郵便物 案件がない時にするべき業務
空港送迎 カギ渡し
交渉 サポート内容
自動車 住宅探し パートU“Home-Finding U”
銀行口座開設 2 住宅探し“Home-Fiding”
銀行口座開設 外国人登録

実際の住宅案内事例 業者さんとの関係


一人の顧客のために、
20件ほどの業者に電話をし、
情報を教えてもらい、

そのうち8〜10件の業者さんは実際に物件を見せる手間を割いてくれる。

そして1件の業者さんだけが契約に進み利益を得る。


彼らは、
我々に情報を提供して、
物件を案内しても、

10%ぐらいの確率でしか成約しないわけだ。


同じエリアで何件も何十件も経験を積むうちに、
業者さんによっては、
あるいはこちらの態度によっては、

情報を提供してくれなくなる。
当然の話だ。


我々が“客の立場”を乱用すると、
いつかうまくいかなくなる。
その土地で最高の物件を集められなくなる。


業者さんと接するときは、
むしろ彼らをお客さんだと思い、
礼儀正し過ぎるぐらいでちょうどいい。


情報をもらったまま(仮に良い物件でなくても)終わってしまうのは論外。
(口で言うのは簡単だがありがちである)


実際の案内では、
初日の最後に、
ほとんどの業者さんの手間が無利益で終わるのを知るわけだから、

外国人と第1希望について話し合って別れた後で、
それ以外の物件の業者さんには、
お礼を兼ねて、
決まらなかった旨を伝えるのを忘れないようにしたい。






実際の住宅案内事例 当日後半


3件目を超える頃からテンションに注意する。


例えば、
外国人の
質問がネガティブに集中する場合、

 ● フローリングの色が暗い
 ● 道路に近く少しうるさい
 ● 食器洗い乾燥機が無い


例えば、
ポジティブに集中する場合、

 ● 玄関のアプローチが良いね
 ● 畳の部屋が感じが良い
 ● 床暖房が備え付きで良い


上記どちらの雰囲気もこのまま放っておいてはだめだ。
その外国人が住む物件を選ぶのが今日の目的だ。

3件目4件目になったら、
部分部分をどうこう言うのではなく、

全体的に考えて、
(直感的に考えて)

 ○ AよりBの方が良い
 ○ BよりCの方がいいが、Dは除外

というコメントを引き出すようにしなければならない。


例えば、
部分的なことに集中している時に、

この物件は床暖房があって良いですね。
しかし先程のBは、
リビングが広いという点で優れていましたね。

という感じで、
比較させる。

部分的にはどんな物件も善し悪しがあるが、
そこに集中せず、
他と比較して全体を捉えるようにする。


そうすると、
5件目6件目と進むうちに、
外国人が真剣になって来るのが分かる。

真剣というのは、つまり、
ある点で妥協しなければならない現実に、
向き合っているということだ。


1日目の案内は、
全体的に(理論ではなく感覚で)見て、
第1、第2希望を外国人の口から発せられることで、

目的を果たせたといえる。





実際の住宅案内事例 当日始まり


まずブリーフィング。

物件資料と地図を見せて、

 ● 今日1日の流れ
 ● 何時にどこで終わるか
 ● 物件の場所とサイズはこれぐらい

等、という事を語る。

ここで特別な否定があることもあるが、
ない場合先へ進む。


車に乗って一件目へ向かう。

人によって、
あるいはこちらの性格によって、

和やかなドライブになることもあるし、
沈黙のドライブの時もある。


どちらになっても悪いということはない。

ここで重要なのは、
安全に目的地に着くこと。


そして1件目の物件に到着してから商品知識を徐々に表現する。
徐々にというのが大事だ。


こちらのペースで話さず、
外国人が見ているものとその時の表情を見ながら、
タイミングよく話す。


和室でコンセントを見ている時に、
This is Tatami Room.等と言ってはならない。
コンセントについて話すべきだ。

キッチンを見ている時には、
魚焼きグリルについて話すべき時と、
冷蔵庫の置き場所について話すときと、

要領を得る必要がある。
当たり前のことだが、
現場では出来ないということが、往々にしてある。

大抵不動産業者も同行しているので、
自分は黙っていても、
業者が知っていることを片っ端から話し始めることもある。

上手に仕分けして、
外国人が集中できるようにし、
知りたいことを順序よく知ることができるように図ることが重要だ。


そして、
一件目が終わった時、
予定の時間より長いか短いか、

2件目からのアポを調整する必要があるか。


そのあたりを調整して2件目に向かう。


外国人といると、初心者のうちは、
その物件の説明に真剣になりすぎて、
今日の他の予定を調整できずパーにしてしまうこともあるので気をつける。


実際の住宅案内事例 準備編


あまり経験のないエリア 地方都市。

書店で地図を買う。

その都市と外国人の勤務先住所、
住宅地などの位置関係を確認する。

次にインターネットの、
Athome
Homes
Isize
等の不動産ポータルから検索を始める。

適当な物件が5物件ほど見つかる。
それらの不動産業者に連絡をする。

そのうち2物件だけが空いている、案内できることが分かる。


次に、
Minimini
Able
Apamanshop
などの検索も利用する。

その中で更に2物件を得る。

ここまでが2時間。案内予定日の2週間前。

そして1週間後さらに似たような努力をする。
不動産業者さんの癖がわかってくる。
更に2物件得る。

この時点で顧客に資料を送る。
顧客サイドがどうコメントするかで次の準備が多少変わってくるが、

今回は特に要望もなく、
この方向で進む。


案内日の2日前にさらに業者に連絡する。
主にアポを取るためだが、

予定していた物件が無くなったという話や、
別の物件が可能になる話や、
ネット上で別の物件を見つけたりして、

案内できるのは8物件になり、
全部のアポを完了させる。


そして考える。
どの物件で決まりそうか?
これらは見せる価値があると思うか?
外国人は全く対象外だと思うか?
対象外ならどのタイミングでツアーを中断するか?
どう翌日に巻き返すか?

最後に、
8物件の資料と比較チャートと地図を作成する。
8物件から漏れた少し劣る(と思う)物件もリストしておく。
いつでも案内できるように準備する。

時間が許すときは、
各業者に会う。
エリアの下見をする。


ここまでが準備業務。



エリアオリエンテーション U


エリアにもいろいろある。
引っ越す住居が決まってからのエリアオリエンテーションは以前書いたが、
ここでは赴任地が決まってからするオリエンテーションだ。

つまり具体的になる前の前情報の提供と言うことである。

例えば下記のようなことを調べたり考えたり、疑問に思うことで、
外国人に説明しながら、質問もでき、
外国人に考えさせる材料の提供ができる。

そのようなオリエンテーションだ。

対象都市の:

人口
会社所在地
一般的な住宅
学校・インターナショナルスクール・プリスクール それぞれの場所
公共交通機関の利便性 料金
一般的な買い物のスタイル(スーパーへ買いに行く 小さな商店で買う)
病院
スポーツクラブ
バーやレストラン
銀行 空港 国際空港 新幹線の駅と大都市への時間


他の大きな都市との違いがあるか
ホテル 料金 数
他にどんな外国人がいるか 国籍は 職種は
バジェット別で、どんな位置関係のライフスタイルになるか

子供がいるか? いればこっちのエリア、いなければこっちのエリア。
奥さんはいるか?
バジェットは? 家賃が違うとエリアが変わるのか?
国内の大都市への出張が多いか? それによって希望エリアに影響が出るか?

大きめのマンションはどんな位置に多いか?
幹線道路にあるか、住宅街にあるか?
外国人が住むところが一つに固まっているか?

最終的に4通りぐらいの具体案を言えるか?

1.会社まで30分 学校までスクールバスで50分 街まで30分 住宅は100u
2.会社まで1時間半 学校までバス10分 街まで50分 住宅は150u
3.街中で50uの住宅 単身
4.街中で100uの住宅 奥さんと住める しかしバジェットオーバー


以上のような内容を事前に説明できると、外国人個人の妥協と決断に影響できる


面倒だと思ってはならない その3


さし障りないこと、責任の範囲外であることが明確な“面倒”について。

やらなくてもいいリクエストに対して、
どう反応するか?


要領よく気分を害さないように断る、
それも一つの方法である。
その際は話し方を工夫しなければならないし、
それが一つのノウハウにもつながる。


しかしそれとは別に引き受けるという方法もある。
例えば、
スカパーのオプションチャンネルを申し込んでほしいと言われる。

これを引き受けることで、
オプションチャンネルを申し込む際の手続きを知ることにつながる。

なんでもそうだが、
一旦知ってしまうと次回からは非常に簡単になることが多い。

そのような経験を多く積むことで、
知識を充電でき、
それらのうちの一つは将来サービスメニューの一つに加えられることがあるものだ。

私の場合、
“運転同行”というサービスが一つ加わった。

5年前ぐらいからその“責任の範囲外”的要望として、
引き受けていたことだが、

何度もやるうちに、
最近は有料のサービスとして受け入れられている。

外国人が、
アパートから勤務先まで運転して出勤するという、
初日の“不安”をカバーする有料のサービスになり、
かつ、
その人の運転技術の危険度を指摘し、
アドバイスする付加価値も提供している。




面倒だと思ってはならない その2


この項では一つのツアーの例を述べてみる。

外国人の要望に近い物件を12件集めた。
準備に自信があった。

ツアー当日朝から順番に12件見せた。

そのうち気に入ったものが4件あって、
さらに第1と第2希望まで絞れた。


この2つで今夜一晩検討し、
明日決定、という理想的な流れかと思われたのだが、、、

外国人は言った。
『他に無いか?もっと見たい!』と。


これから我々がとる2つの反応を述べる


反応その1
『第1と第2希望のどちらかで決めないのか?』と訊く。

『いいけど他の物とも比べたい、今日の10件とは別のものも見たい』と外国人。

『他の物を見る間に第1と第2希望が無くなってしまうかもしれない』と説得する。

『それは困るが、しかし他も見たい』

ここで嫌なムードになるが、
結局他にも見せる段取りをするであろう。


反応その2
『他に見たい? OK明日見せよう。第1と第2物件に比較できるものをチョイスしておくよ』
と即座に答える。

そのうえでこう付け加える『第1希望が無くならないように、ホールドしておきましょう。第2希望より第1希望の方に決断したいのは間違いがないか?』

『Yes』と外国人。

『もし明日見る他の物件より第1希望のほうが勝っていれば契約しましょう』と話す。

『Yes』と外国人。




どうでしょうか?
反応その2は、
“お客さんの欲している通りに頑張りますよ”という姿勢と、
“プロとして物件を確保する”姿勢が、
外国人にバランスよく通じています。

反応その1は、
面倒くさいと思っている(思われている)姿勢が、
最初に表れることによって、
外国人とこちら側との間に溝ができる。


面倒だという感情を押し殺すのではなく、
感情が相手に伝わらないアプローチの仕方をマスターすると、
外国人は我々を味方だと感じてくれるし、
我々の意見にも耳を傾けてくれる。


面倒だと思ってはならない その1


外国人顧客と同行していると、
イレギュラーな質問やリクエストが発生する。

その際まず、
『それを聞くべき内容かどうか?』
判断しなければならず、

聞くべきならば、
『そのために何をしなければならないか?』
『何分・何時間余分に時間を取られるか?』
頭で見積もる。


いろいろな考え方があり、
いろいろな対応方法があると思う。


この項では、
常日頃情報のありかを管理しておくということに絞ってまとめたい。


ボクの場合は、
電話番号などは顧客企業・関係施設・業者などの電話番号を100は暗記していました。
だから例えばヒルトンホテルに何かを聞くべきだと思ったら、
すぐかける。面倒に感じる前に。

『ヒルトンホテルの電話番号は・・・』
と調べたり、懸念する手間は少なくとも省かれる。

人によっては携帯のメモリからすぐ取り出せる管理の仕方もいいかもしれない。


それとは別の次元で、
ボクの場合『今日の紙』というモノを前日に作る。

今日の顧客がどんなイレギュラーなことを要求してくる可能性があるか徹底的に書き出したものだ。
こんなことを聞かれたらこの電話番号を知っておく必要があるとか。

プラスして、今日の目の前の客だけではなく、今日電話がかかってくるかもしれない別の客からの問い合わせが予想されるので、それらにクイックレスポンスできるよう紙に書いておく。このような説明をすれば何らかの対応に追われなくても済まされるとか。

何が起きるか筋書きを描くのだ。


そうすることで面倒に感じない、
嫌だという感情が出ない、
人の3倍仕事ができる、

とプロの世界は続く。。。



家具選び


家具屋へ外国人と同行し、
家具を選ばせる。

家具は安いものも高いものも同時に見えてしまうので、
注意深くこのツアーを行った方がよい。

顧客企業は、
我々に1日いくらという考えで(時間で)サービスフィーを支払っている。
1日の行いが実り多いものでなければならないのは当然だ。

しかし外国人に言われるがままに、
家具屋へ行ってしまうとどうなるか?

家具屋を一通りツアーして、
会計時にわかる問題は下記のとおりである。

  バジェットより倍額の見積もりになった。
  電化品で節約しようとしてもうまくいかなかった。
  何とか金額を合わせたけれども、選んだ内2〜3点の家具の在庫がないことがわかった。
  その家具が無いのなら、カーテンの色をもう一度選びなおす必要がある。
  もう一度やり直そうか。。。

1日かけて振り出しに戻るような同行業務では、
コンサルティングと呼べない。


我々は経験上このように簡単にはいかないことを把握したうえで、
外国人の、家具の何にこだわりたいのか?色か?サイズか?
バジェットはどの程度か?
そのバジェットでどの程度の選択肢があり得るのか?
滞在期間は何年か?

などをよくヒアリングして、
日本の家具の選択肢と価格を上手に説明して、
見せずにコチラ側にてコーディネートを任せるよう納得さたほうが実りが多い。


その際は、
『家具屋に行くのが面倒なのか?』
かのように、外国人に勘違いされないことが一番のポイントである。

例えば、
“どの程度の価格でどの程度の家具が買えるか?”
“こんなスタイルはいいが、こんなスタイルは全く嫌だ、といった好みを話したい”
などのために、
1時間のツアーをするのは実りがあると思う。

目的が具体的になっているからだ。


“ただ漠然と家具を選びに行こうか?”
という考えを、
具体的な方向へ導く会話をすることは、

面倒を避けようとしているのではなく、
コンサルティングなのだ。



物件情報を知る


初めて探すエリアで物件情報を得ようとするとき、
業者とのやり取りに苦労することがある。

例えば新婚さん向けの2LDKが主であるエリアで、
外国人向けの広めの物を探そうとするとき、

客『100u以上の物件はありますか?』
業者『家賃はいくらで?』
客『いくらでもいいです、30万とか』
業者『場所はどの辺で?』
客『駅に近いほうがいいですね』
業者『駅の近くではありませんね』
客『どこならありますか?』
業者『そーですね、どこまでならいいのですか?』
客『とりあえず場所は無視してどんなのがどこにありますか?』
業者『これなんかどうですか? 50uの2LDK』
客『・・・』

笑いごとではありません。
よくあるケースといってもいいでしょう。

業者は、
100uと聞いた時点で、我社の最大物件は何だろうか?
と思い、質問は止めたほうが良いでしょう。

我々客の立場で探す場合は、
業者は普段の客とは違うタイプの客に対する対応ができないものだ、
とあきらめて、
そのうえでどんな質問をすれば早く事実を知ることができるか考えるのがよい。

例えばこのエリアなら100uがすんなり無いだろうと仮定して、

最初のやり取り、
客『100u以上の物件はありますか?』 業者『家賃はいくらで?』
の後で、

『100uがそんなに選ぶほどあるのですか?』
と聞く。
それに対する返答で状況が少しわかる。

無いならこのお店で紹介できる最大の物件を得る。
その物件がエリア的に全く外れるようならエリア内での最大を得る。

結果として(例えば)最大80uの貸家がエリア外に一つ、
エリア内には60uのマンションが1つ。
それ以外の圧倒的多数は50u以下の2LDK以下である。

ここまでやって一つの業者さんとお付き合いする場合の物件情報が得られる。
同様にあと5社そして10社とコンタクトすることで情報が精密になり、
外国人に対してこのエリアの市場を説明できる。


的確な物件情報や説明を一度で済ますことができる業者さんに巡り合う可能性を考えるより、
前もってある程度の予備知識や仮定を立てて業者と接するのがよい。


入居者にとっての物件のメンテナンスイシュー


物件を契約するとき通常家主と入居者との間に仲介業者が入る。
その仲介業者とすべてのコミュニケーションをし入居するのが普通だ。

その後入居期間中に、
何か問題があると、その仲介業者に問い合わせるのが人情というものだ。
当初の会話の流れというものがあるため、話が早いというわけだ。

しかし、設備上の問題や、
判断に困る微妙な建物管理上の問い合わせとなると、
この仲介業者を頼らないほうがよい。

まず仲介業者にはその責任が無いというのが第1の理由。
『なんでも言いつけてくださいね』とは言ったもののそれはあくまでも契約時のお愛想。
契約書にはそのような責任があるとは書いていない。
仲介業者は契約の当事者ではないのだ。

第2の理由は、仲介業者は入居者側から手数料を取っているが、
入居者に対してよりも、家主サイドに気を使っているため。
入居者個人とは1回きりだが、家主サイドとは半永久的にお付き合いする。
管理上のことで入居者側の肩をもって、家主側に面倒を言いたくないというのが人情だ。
面倒なのか、家主を是正させるべきかは、その都度違うが、
仲介業者はそれをジャッジしようとする前に、
やらないで済むように、なあなあで済ませる事を考えるのである。
だから分かったような分からないような返事が返ってくるものだ。

このようなことで仲介業者に不信を募らせるよりも、
契約書に記載された家主か管理会社に連絡をし、
『この契約において付属された設備が不具合なので対処してほしい』
『物件の共用部分で問題があり入居にさし障るがどのような対応をされるか』

など、家賃を払っている対象になる物件が完全でない事実を冷静に述べればそれで家主側は対処しないわけにはいかなくなる。もちろん最初から上のような冷たい言い方をするべきではないが、原理はそういうことになる。


補足:
ある物件で外国人入居者の自転車が盗まれたが、その旨を仲介業者に話してもなにも反応はなかったが、家主サイド(管理会社)に言ったら、即日に管理員が出入りし張り紙やら何らかのセキュリティー確認やらして、『対応しているな』という安心をもたらした。それで盗まれないのか、という実質的なことよりも、反応した(家主として手間を惜しんでいない)ということが大事であり、入居者側も、家主が反応してもらえるようなアプローチを知る必要がある。


アンペア アップグレード


古い物件に入居する場合、
電力が30とか40アンペアであることが多い。
そこにエアコンを3台設置すると合わない。

電力アップは通電するときに行うことができるので、
電力会社に確認したらよい。

最低60アンペアにしたい。
各エリアの電力会社によって差はあるが、
工事代(大抵無料)や毎月の基本料金を確認し、
家主に了承を取り、
進めたい。


説明の省略


入居時に行うサポートの一つに、
電化品やアパートの設備を説明するという仕事がある。

いろいろな方法がある。

1.口頭で一つ一つのボタンを説明する方法。
2.あらかじめ各ボタンにテプラを貼り付けておく方法。
3.紙に設備の操作盤(リモコンなど)を描き、各ボタンにコメントを書きとめ、口頭でも実演説明する方法
4.3でメモしたものを各設備ごとにPCできれいに描きなおし、プリントアウトしてラミネートし、1冊のブックにする方法

お客さんというのはさまざまである。
何が良い答えかはわからない。
しかし3がベストだと申し上げたい。どんな客にも柔軟に説明できる。

あらかじめ手書きで書きとめたものがあって、それをもとに実演しながら説明する。
人によっては、”タイマー”の説明は不要かもしれない。
人によっては“留守電の機能”が不要かもしれない。
人によっては一つの項目に自らメモを増やして詳細を把握したいかもしれない。
人によってはその紙を一度見ただけで不要かもしれない。
人によっては退去時までその紙を見ながら操作するかもしれない。

紙に簡単にメモしたものは空欄があって、メモを増やして進化する所がポイントだ。
また手描きということで、頭に記憶されやすいという効果もある。


本来の目的は自分が仕事を“した”という自己満足ではなく、
お客さんがこの設備を自分自身で使えるようになることである。
そこを間違えてはならない。


下の写真は、エアコンの使い方をメモしたもの。


サポートの閉じ方


引っ越しが片付いて生活が開始される。
そのサポートが不要になるプロセスで有効なサポートはリスト作りである。

そのリストとは2つある。

まだ完了していないサービスのリスト
 たとえば、
 スポーツクラブの入会のお手伝い ○月○日○時
 外国人登録証が出来上がる 取りに行く ○月○日○時
 引っ越しゴミの引き取り申込 引き取り日は ○月○日○時

そして重要(親切)なのは外国人が自分で把握するべきリスト
 たとえば、
 電気ガス水道料金の自動引き落としが始まる
 インターネットの自動引き落としの申込書が届く 手続き必要
 スカパーの視聴は2週間で終わる 正式申し込み必要
 キャッシュカードが届く 受け取る
 キャッシュカードが届かない場合についての説明
 

実際はもう少し項目が多いが、
これらのリストは全体を把握できて安心を与えることができるので有効だ。

我々が自分の責任(仕事)以外を把握しておくことで、知識や信頼が増すだけでなく、不要な問い合わせを減らすことができる。

謝罪


サービス業全体に言える基本的動作であるが、これが徹底していない場面をよく見る。
謝罪しなくてもよい場面でスミマセンを多発しているのに、
非があって今こそ謝罪するべき時にそれが行われない。


例えば、
あらかじめ電話で、面会の要件を話した上でアポを取り、
約束の時間に訪れたのにもかかわらず、
何らかの理由で用意ができていない・・・
これは当然謝罪するべきでしょう。

あるいはもう少し深刻なケースで、
コミュニケーションの過程で(客側にも非はあったが)悪い結果になり客が損害を被った時、
『コミュニケーションのリードの仕方が悪い』あるいは『この部分で至らなかった』など、
間違えを先に発見して謝罪するべきでしょう。サービス業者ならば。

責任を取れと言われるのが怖くて曖昧にして逃げても仕方がない。

何が・誰が・どの部分が悪いのか、分析する努力さえすれば、
自信を持って謝罪することができる。
そして苦労して・工夫してその後対応すれば、
客は満足するものだ。

また対応すらできない非が、完全にこちら側にあるのなら、
当然全面的に補償するべきでしょう。


『あいまいにして逃げちゃえ、そのうちあきらめて何も言ってこなくなる』
という考えではなく、
『積極的に謝ろう。何が問題でこうなったか説明しよう。そして客の協力も得て対応を考え新たに提案しよう』
とありたいものだ。


ただし最後に、
『謝罪は客のためにするのではなく、自らのためにするものだ』と信じたほうがよい。

なぜか?
我々が客側の時、
サービス側が謝罪しないのに腹を立てないで済むからです。


そしてサービス側、あるいは売る側というのは、
『客に対して低姿勢でいなければならない』という意味ではないということ。

『客に対して、商品・サービスについて専門の立場であるがゆえにリードする責任がある』
という原則を把握しておくべきである。


退去


一般的に外国人赴任者は2年ぐらいの滞在できれいに部屋を使いきれいな状態に掃除して退去することが多い。
そういう場合を想定して何を注意すればよいか2つのポイントを下記に述べる。

1.外国人に対する事前のアドバイス
  退去前に掃除をしたほうがよいが、しかしながらプロの清掃が退去後に入りその費用は引かれることを知らせておく。契約によっても多少差があるが、どんなにきれいでも清掃費用は入居者が負担しなければならない。
  洗剤や調味料など、まだ使えるからといってそれらを置いていかないように。エアコンなどもそうだ。自分で備え付けたもの、あとで買ったものは必ず外して処分しておくこと。置いていけば残棄物処理という費用がかかる可能性があるということを知らせておく。

2.家主・管理会社に対する交渉のポイント
  清掃費用は、例えば50平方メートルなら5万円とか、100平方メートルなら10万円とか。あるいは3LDKが48,000円で2LDKは38,000円とか。一律で決まっていることが多い。
しかし入居者がすでに清掃して、埃が全くない状況なのに、一律で決められた料金を請求されて、わかりました、という必要はない。半額以上の値引き交渉は可能である。
  契約書によっても若干の差はあるが、最近は畳やふすまの張り替え費用も交渉の対象になる。今まで当たり前のように全額入居者負担であったそれらも、全くダメージがなければ払わなくて良くなる可能性がある。
  入居時の状況を把握しておくことも重要だ。入居時に埃があったか(例えば靴下が真っ黒にならなかったか)、ふすまは新品だったか、クロスやカーペットにすでにシミがなかったか。ダメージとは言えないが若干の汚れを把握しておくと交渉の材料に使える。そして明らかなダメージはむしろわかりやすいので、曖昧にできない分簡単にお互いが合意できるものである。

必須能力


リロケーションコンサルティングという職業に必要な能力を考察してみた。

1.日本語力
  営業力という言い方が正しいかもしれない。外国人にサービスや商品を提供するためには、非常に多くの業者さんや各会社にコンタクトをとる必要がある。こちらが望む形で仕入れることや準備することができないと、トラブルの原因になる。しっかりした日本語力・営業力が間違いのない接客サービスの土台になる。

2.体力
  通常物件のツアーを組む時は、10から15件の住宅を見せるため、丸1日かかる。その間外国人と英語で会話がなされ、会話がない時は業者さんと電話で時間の調整や物件の詳細を確認しながら、しかも車を運転し、何度も下りたり乗ったりする。非常に体力を要する。また体調管理にも注意を要する。

3.人間力
  外国人顧客のプライベートな部分に入る仕事ゆえに、ビジネスがプロ級であるのはもちろんだが、人間的に信頼される雰囲気がなければならない。

4.英語力
  日本に住もうとしている外国人は何を考えているのか?どんなことを文化の違いとしてとらえているのか?
  等。外国人の感覚を知ることが大事である。正確に直訳する能力よりも、外国人が欲しい答えに合わせた話し方を身につける必要がある。

エリアオリエンテーション


日本での生活がスムーズに開始されるよう、外国人と同行し体験させるのがエリアオリエンテーションだ。
主に以下の場所へ出むき体験していただく。

クリーニング屋
  まず近所に引っ越してきたという紹介と顔を覚えていただくのが大きな目的。また料金がいくらぐらいなのか、前払いなのか、何日で仕上がるのかなど説明を受け、通訳するとよい。

クリニック
 アポが取れてドクターと話せるのが一番よいが、可能でない場合は、受付で何曜日が休みか、診察券を出して待つシステムとか、一般的なことを話すだけでも外国人には価値がある。


 券をどのように買うか説明する。

郵便局
 海外へものを送るときの何通りかの料金の説明をする。
 海外のクレジットカードで現金を引き出す場合、郵便局が一番いいという説明をする。

その他スーパー、コンビニ、レストラン、交番などロケーションを説明する。


入居前準備


簡易的なネームプレートを準備して、郵便局で住所と入居者の登録を済ませ、現地へいく日を設けるのがよろしい。その際に、様々な確認作業を現地で行う。
例えば、メールボックスの開け方、ごみの曜日、エアコンの試運転(リモコンの電池に注意)、既にある汚れダメージを確認、ガスや電気の日本語の手引書などは捨てる、その他不要な郵便物などを捨てる、そして必要な情報を英語で作成する(住所、メールボックスの開け方、ごみについて、設備の説明書、電化品があればそれらの説明書)等。現地へ行かないとわからないことを入居前に全て確認しておく。
不備があれば業者に連絡して、入居前に(契約開始日前に)改善されるようお願いをしておく。
このネームプレートを付ける事自体は、インターネットの初期書類などが確実に届くためには重要であるのだが、それと同時に上の様々な点検を済ませることが出来、更に並行して、下記で述べる、ガス・電話の工事立会日もこの日に合わせると、必要かつ有意義な作業が同時に済む。
おそらく半日かかる作業だが、これをするかどうかは、外国人が入居する際のイメージが大幅に違うものになる。


電気・ガス・水道開栓

それぞれのエリアの電力会社・ガス会社・水道局に連絡をして新居をいつから利用するかを話す。
連絡先は不動産業者か役所に聞くのが早い。NTT104でもわかる。
不動産業者によっては無料で代行して手続きをしてくれるが、
自分でするメリットはその場でお客様番号を入手でき銀行の自動引き落としの手続きを早く済ますことが出来る。電気・ガス・水道各社のそれぞれの自動引き落とし用紙で申し込むより早く済む。ガスだけは開栓時に立会いを要する。2時間ぐらいの幅で現地で待機する必要がある。ただし携帯電話での連絡を事前に受けて後に現地へ行くことも可能である。下で述べるNTTとインターネット等の工事立会いを要する場合を考慮して、全て同時に済ませられるような工夫をすると2時間は無駄な時間にならない。


NTT開設

まずIP電話か光電話の可能性がある場合はそちらを確認する。料金的にNTTのライトプランより安いからである。ここではそれがない場合にNTTのライトプランを申し込む方法を述べる。
116番をダイヤルし、設置場所の管轄NTTにつないでもらう。そしてファックス番号を聞き、名義人となる人の登録原票記載事項証明書と連絡先をファックスする旨を伝え、その担当者に送る。3時間ほど後にNTTから電話が入る。電話番号や工事日など必要事項を聞く。その他:ナンバーディスプレイの電話機かどうか?発信者番号通知にするかどうか?電話帳に載せるかどうか?プッシュ回線かどうか?等聞かれる。通常は、ナンバーディスプレイ:YES、発信者通知:YES、電話帳:NO、プッシュ回線:YESとなる。
工事は平日の9時から17時の間に行われる。立会いを要しないこともある。


インターネット接続

まず何が可能か調べる。優先順位は@光 AADSL 
ただし最初からLAN回線が無料で使えるマンションの場合はそれがベスト。(入居者がVPN接続を望む場合はそれが可能か確認する必要がある)
光電話あるいはIP電話についても調べる。
これらをする事で、既存の方法(NTT FLETS ADSL)よりずいぶん安くなる。
ポイントは一つの物件に対し、顧客の欲するであろう形と実際に出来る方法を鑑みると選択肢は限られる。限定されてから顧客に説明し決断するのが重要。
現場の限られた可能性を知らずに、使えない多くの選択肢・金額を述べることほど無駄なことはない。
無料設定サポートの確認もする。顧客のPCが会社所有のものだとネットワーク接続を調整できないこともある。
ADSL回線の工事あるいは光回線の工事が必要な場合とそうで無い場合がある。


スカパー

通常は仮登録をして2週間のトライアル期間にどのチャンネル(あるいはパッケージ)にするか決めて正式に申し込むのだが、入居時の忙しい2週間にこの件を考えさせるほど、チャンネル選択には価値はない。
一番親切なのは、トライアルは無視して、最初から正式に『欲張りパック』(4000円程度)で契約して、後日顧客がゆっくり検討してチャンネル変更をかける方法が良い。
経験上、殆どの人はこの欲張りパックで不足を感じず、余分でもなく、変更しないものである。


物件資料作成

物件資料は英語で作成する。
作成例はコチラ→http://www.newrealjapan.com/originalproduct/largesizehousing/koyocho.pdf

作成のポイント:
 ・ 日本語の資料をすべて訳さない。 英語では見難くむしろ不親切
 ・ 専有面積は客によってsqmかsqfに直す1sqmは10.764sqf
 ・ 時間が許すときは間取りにも英語の注釈を入れる
 ・ 家賃、共益費、町内会費、などが細かく表示されているときは、それらを足してRENTとして合計を表示する
 ・ ツアーの日に内見できない物件の資料を顧客に提示しない
 ・ “インターネット接続可”“CATV可”など、通常ほとんどの物件に有料で備え付けることが可能なことは、表示しない。その表示がない物件資料はインターネットに接続できない物件だという誤解を招く。料金が無料の場合“Free Internet”として表示する
 ・ 顧客の顔を思い描いて時間の許す範囲でテーラーメイドの工夫を注ぐ


案件がない時にするべき業務

外国人と同行する事、それに伴う準備業務・アフターフォロー・諸業務がメインの仕事なのだが、
それらがない時他に何をするべきか?

 ・ 不動産業者とのコミュニケーション
 ・ 市場動向・空き物件の確認
 ・ 特殊・良質物件があれば現地確認
 ・ 家具・電化品の値段の変動有無
 ・ 地震対策グッヅなど外国人顧客の欲しがるものがどこでいくらで買えるかの調査
 ・ 物件資料などテンプレートの整理
 ・ 各エリアごとの英語ガイドを入手・更新


ネームプレートと郵便物

入居開始早々重要だが忘れがちなことのひとつ。
ネームプレートはぜひ付けておきたい。簡易的に手書きの紙きれでも貼り付けたほうがよい。

普通郵便でも、前入居者と違う名前ということで配達されないことがある。
郵便局で所定の移転届を出す方法もあるが、
ネームプレートが出ているということが、その届けを不要とする。

さて入居早々配達されるものは、
キャッシュカード、インターネットプロバイダーのID情報、NTTからくるID情報、インターネットモデム、
区役所で印鑑登録した場合のお知らせ、等書留、配達証明で来るものが多い。
そしてそれらは時間指定で来るわけではない。

ネームプレートがないことで、
不在扱いとしての郵便局での一時預かりをせず、
直接送信元に帰してしまう場合もある。

こうなった際の対応に手間と時間をとられることがないようにしたい。


また、外国人をサポートしている立場上、
どのような郵便物がその外国人に届くか把握している場合、
あらかじめリストにしておくのがより親切だ。
そして不在時の不在届けを受け取った場合の対処方法も説明しておくとよい。


カギ渡し

外国人によっては非常に重要になる必要な知識として。

カギが他に存在するかどうかを確実に正確なことを確認し外国人に伝える。

管理会社で1本管理しているか。
家主か警備会社に1本あるか。
全く存在しないか。

カギを失った場合、
夜とか祝日ならどう対応できるか。
平日ならどうか。

管理会社も警備会社も存在しない場合、
どう解決できるのか。


これらは外国人がカギを失くした時に有効な事前策だが、
そのような事態は多く発生するため、知っておく・話しておくとよい。

外国人によっては、日本へのイメージ(電化製品等、完璧できっちりした)とダブった、
『カギを失くしても何とか解決されるだろう、しかもタイムリーに』
という誤解を解く必要があるのだ。

空港送迎

基本的な事だが気をつけるべき点、慣れると手を抜いてしまう点を指摘しておく。

まず便名を正確に把握しているか。
空港へ向かう前に、空港にその便名を確認しているか。
遅れなどタイムリーな情報を確認したうえで空港へ向かうと待ち時間を短縮できる。

空港へ着いたら、
宅急便を送る場所、両替所、送迎車の駐車場所、公共の乗り場を確認しておく。
到着したゲスト(クライアント)にどのような要望を尋ねられても慌てずに対応するためだ。
あるいはゲストの様子をうかがって、イレギュラーな事を提案できる知識を蓄える意味もある。

駐車料金や高速道路料金を支払うための小銭をすぐ取り出せるようにするのも、気を付けていて損はない。

その後ホテルまで送迎する際、
当たり障りのない軽い会話を少しだけにとどめて黙った方がいい場合、
早速住宅探しなどの具体的な討論をした方がいい場合、
それ以前の自己紹介や自社・サービスなどの説明をじっくりするべき場合、
様々なケースを想定して、
どんな会話でもできるよう準備しておくこと。

資料としては、
その土地の観光地図、都市地図、
国際電話のディスカウントカードとその簡単な説明書、
自社サービス・物件の資料、

その人に合わせて適切な提供ができるように、
可能な限り広く集めておくとよい。

サポート内容

空港送迎
国際電話ディスカウントカード手配・使用方法説明
日本の中の、いち赴任地についてのエリアオリエンテーション・観光情報を事前に準備した地図で説明

公共交通機関の乗り方説明
定期券・回数券購入同行
高速道路の利用の仕方説明 ETC
高速道路回数券購入

住宅探し
賃貸借契約締結までのアシスト
住宅保険加入(個人名義)
食料品・日用品全般購入とアドバイス
家具・電化製品・寝具カーテン等の購入・リース手配

住宅の周辺地図作成
ゴミ出しの説明
地域エリアオリエンテーション
病院紹介
スポーツクラブ入会
追加の駐車場探し
携帯電話購入
NTT開設
インターネット申し込み
インターネット接続PC設定
スカパー入会手続き
テレビ(NTSC/SECAM/PAL MULTI System)の説明
DVD(リージョン)の説明
電源コンセントについての説明

航空・船便受け取りのため業者に書類送付、日程設定
家具・電化品搬入立会い
表札
郵便局住所登録
インターナショナルスクール見学
入学手続き

自動車購入・リース
マニュアル本手配
カーナビ使用方法説明
外国免許から国内免許への切り替え 外国免許の翻訳手配

銀行口座開設手続き
キャッシュカード受け取り
外国人登録申請手続き
保育園入学手続き
育児医療手続き
国民健康保険加入手続き
外国人登録証受け取り
再入国許可申請手続き


電気・ガス・水道・電話・ネット・携帯電話・家賃・家具など毎月の支払い方法設定と入居者への説明
郵便局の使い方説明

退去立会い
電気・ガス・水道・電話・ネット・携帯電話・家賃・家具など解約手続きと最後の料金支払い
残棄物処理

交渉


例えば家賃15万円で物件を探している外国人をサポートする場合、
どのような交渉力が考えられるか?
下記のように情報の準備と成約までの筋道を掘り下げておく事が必要だ。

1. その15万円は1銭たりとも動かせないものかどうか?
2. 市場にある物件10万円以上20万円以内という広範囲から情報を得られるかどうか?
3. 20万円のものを15万円にするお願いが可能な物件があるかどうか?
4. 10万円のものに設備を付加して15万円に加工するやり取りが出来るか?
5. 外国人に資料を提出する際に期待値以上の資料として受け入れられるように、事前の『期待管理Expectation Management』会話が成り立っていたかどうか?
6. 物件の貸主・業者が、この客で決めると言う前向きで本気の姿勢が現れるようなやりとりを事前にしているかどうか?
7. 借主側の全ての要望と事情を余すことなく説明し、貸主・業者に受け入れられるかどうか?


上記準備業務や筋道を考えることとは別で、
実際の会話にも気をつけるポイントがある。

その1
『業者側と接する時は、業者の視点で会話を始める』
『外国人と接する時は、外国人の視点で会話を始める』

誰でもそうだが自分のことを理解していないであろう人の言うことに従おうとは思わない。
業者側は色々な事情の下に、家賃・礼金・手数料の額を設定している。
外国人側は家族構成・今までの環境・雇い主が許可する金額などの事情がある。

例えば室内犬を本国から連れてくるという外国人が顧客の時、
『それでは物件がありませんよ。犬は連れてこないか、あるいは室外で飼ったらどうどうですか』

などと言ってしまったら、
この先どんな交渉も上手く行かないどころか、会話そのものが成り立たなくなる。


『家族ですよね、今まで同様室内で飼いたいですよね。分かります。難しいかもしれませんが探してみます』というスタンスから会話を始めるべきだ。

その上で物件が無くても、『それではどんなオプションが考えられるのだろうか?』
と、信頼関係が厚くなる方向へ会話は進む。
その土台の上で起こる交渉事は有利になるわけだ。

外国人との接客・案内時のコミュニケーション


1.まずはお客様の『不安時間』を短縮

『漠然とした不安』に対抗するストーリーをリードする事を念頭において進める。
赴任者というのは、妻のこと、子供のこと、日本での生活開始時の煩雑なこと、ありとあらゆる不安を抱えて日本に下見にやってくる。そしてこの時期は不安が具体的でない程タチが悪い。この『漠然とした不安』状態のままでは住宅の決断に非常に時間がかかる。まずこの時間短縮を図れる会話展開を見い出さなければならない。

そのためには、例えば、
『今日は住宅の中身・つまり【広さと雰囲気】だけに集中してください』と提案する。

この提案後、本当に集中して考える人・どうしてもスーパーまでの距離が気になる人・住宅の設備が気になる人・騒音を特に気にする人、様々だが、
その『気になる』様々の事のうち、後でどうにでもなるようなことはその場で《それについては考える必要が無い理由》を述べてあげる。例えば衛星放送やケーブルテレビについてなら『どの物件に対しても設置可能ですよ』と安心させる。日本の衛星放送やケーブルテレビがどの程度のものか熟知していない人に、この時点で詳細を語ることに大きな意味はないからだ。
『なぜエアコンが無い』ということに関しても『無いことが多いので後からつけましょう』とすればよい。(企業の規定を十分把握しておくのは当然だが)

スーパーまでの距離は今日見せる10物件のうち歩けないほど不便なのはこれとこれだけ、のように赴任地の地域性・平均的な設備など心配しても意味が無いことを『心配する事では無い』モノとしてどんどん省いていく。
入居後の引越し時の荷物搬入について、このエレベーターは小さいけど大丈夫か?
のような質問にその場で真っ正直に調べ始めて1時間以上も無駄に過ごすという事が実際に起こり得るのだが、そうならないような会話展開でリードする事を考える。

徐々に赴任者が住宅そのものに焦点を絞るようになり、物件としては2〜3が候補になり、初めて環境面、各場所からの距離感、そして設備的なコスト計算等からおのずと物件は1つに絞り込まれる。

このように案内業務の最初の重要なポイントは、『漠然とした不安』から解き放つことであり、そのためにはまず住宅さえ特定すればよいというストーリーを最初の半日に赴任者にイメージさせることだ。

半日でそれをするのは難しいが、そのような時間感覚を目標に案内業務を進めるとよい。


2.次に相手に受け入れられる自分のパフォーマンスは時間一杯使って

お客様の不安を取り除いて早く決断させるのは、あくまでもお客様の不安短縮のためであって、自分の時間の短縮であるとの認識を避けるべきだ。
決められた時間は目一杯使い、最高の結果を残す。
ついつい逃れようとする感情とは別に、その時間を有意義なものに工夫をする事。

客商売というのは皆そうかもしれないが、客と会って話すのが仕事であるため、当然神経を使う。『会わなくて済む』『早めに終わる』ケースで『楽できた』と思うのが人情だが、プロとしては失格だ。

不動産業者さんもそうだが、多くの営業マン(少し経験を積んだ)は、早く切り上げようという素振りになる。こういう人はもう成長しない。
そしてこういう営業マンに限って、説明・確認不足があり、後から何度も携帯に電話がかかるものだ。

例えば、
いくつ物件を見せてどんな説明をしてどれだけの時間を費やそうと決めたら、必ずその時間内を粘る。見せるものがなくなったらエリアを見せる。そのままだと気まずい雰囲気になるのを上手な話題で工夫する。そして忘れてならないのは、成約するためにこの客と同行しているということだ。物件を見せてさよならというのは仕事とは言えない。成約するためのお膳立てを制限時間一杯使って色々な球を打つわけだ。

不動産業者と違いコンサルタントの場合は、1日という単位でフィーを得る約束のうえ同行しているわけだが、それでもやることがなくなって、客も『解散しよう』となる時があるが、ここにももう一工夫足りなかったと反省するべきである。

時間を上手に使う。空いた時間に何かプラスになる会話、将来の商売につながる布石、客の事を考えた追加の好意、等。
逃げ場の無い同行中にそのような工夫を実行する人と、
早めに終わったから事務所に戻ってコーヒー飲んで他の仕事も早く片付けようと思い時間に追われる人と、
これは1年の間に大きな実力差として現れる。


3.営業が完結するまでの全ての会話を把握する。

待ち合わせで初対面の挨拶に始まり、世間話、当社について、全般商品概要、商品それぞれの長所短所、 ひとつの物件について、契約について、オプショナル的な付加的要素、アフターフォロー等、
いつ話したら響くのか、“旬”というものがある。

全般的な概要を話すべき時に、一商品の説明をしてはならない。
もちろん相手に聞かれた場合は順序が逆になってしまうこともある。しかし顧客に先回りして聞かれるということは既にテンポがずれていると認識して、その人のテンポにあわせた会話の流れを見抜く必要がある。

この全体の会話の流れを準備するには、まず顧客の要望をよく聞き、顧客が『この人はよく理解してくれているな』と感じている状況を作る。
そして顧客の要望に照らし合わせたような内容で全体の会話の流れを作る。

全般商品概要を説明する前にアフターフォローの詳細を話す方がいい場合もある。
そこがポイントだと分かるとそれ以外のポイントはこちらのペースで後で述べれば足りる。

そのペースに快適さを顧客が感じれば、営業マンのペースで語られる内容が全て顧客に入る。

契約する意思が固まっていない時と固まっている時に話す内容も違う。
例えば顧客は商品の説明の前に、既に営業マンに不信を抱いている時がある。
あるいはその会社・業界に不審を抱いている時がある。
その段階で商品説明をしても意味が無い。


全体の時間感覚とするべき会話の全体像が分かっていないために、
沈黙に負けて、今話すべきでない話をし過ぎてはならないのだ。


この物件を見ているときで他の物件もまだ気になっている時は、
この物件をほめすぎてはならない。
例えばこの物件のウラの桜がきれいですよ、というような話はタブーだ。

顧客の感情を捉えて、
その時必要なコメントは何かをよく考える必要がある。

エリアの比較を考えているのか、
宅内の狭さだけが気になっているのか。


考えている感情に対して刺激する。
それ以上の会話は、混乱を招く。


4.以上3項目が上手く行かないケース

どうしても決まらない時がある。
どんな物件を探してきても見るに値しないときがある。
そんな状況が続くと、業者側も未確認の物件を提供してくる。未確認とはつまり最終的に契約まで進めることができるかわかっていない物件だ。『空いていない』『契約できない欠点がある』『どんな家主か知らない』など。そのような見切り発信でも、『これはよさそうな物件ですよ』の言葉についつい期待してしまいがちになる。それを鵜呑みにして、外国人に、『良い物件が見つかるかも知れない』等と期待の安売りをしてはならない。
物件は無いときは無い。気に入らないと言っている時に、それ以上違う期待を植えつけてはならない。

こんな時大事なのは、それ以上墓穴を掘らないことだ。十分に物件を探し、確認業務など、こんな時こそ過程を省略せずに、物件情報を提供しなければならない。



自動車

国際免許:

外国人が日本に1年以上滞在するために上陸した日から数えて1年間しか(本国で得た)国際免許証で自動車を(日本国内では)運転する事ができない。
1年以上滞在する事が確実な場合は、初年度のうちに、外国免許を日本の免許に切り替える必要がある。
手続きが非常に複雑であるのと、どの国の免許証を日本の免許に切り替えるのかによって、実技試験が必要な場合と不要な場合がある。
http://www.jaf.or.jp/inter/index.htm
具体的にケース毎に、JAFに問い合わせるのがよろしい。

例外としてフランス・スイス・ドイツなど、日本では通用しない国際免許証もある。
その場合は本国の免許証とJAFで発行される翻訳文を提携する事で、日本国内を運転する事ができる。

カーナビ:

カーナビは英語でGPS(グローバルポジショニングシステム)。
英語版のカーナビを手に入れることは可能だが、日本語版の最新版の方が使い勝手がよい。
英語版は、どうしてもバージョンが古く、地名は日本語表記にせざるを得ない場合もある。
むしろ日本語版で如何に使いやすく説明するか、そして、外国人が日本語の初歩のコツをつかむエクササイズと考えることもよいと思う。

外国人の前で説明する前に、
重要な目的地を全て登録しておく事。自宅・職場・学校・空港・駅・区役所・主要観光地等。
そして全て英語表記に直すこと。
次にその目的地へ実際に行こうとする場合のセットの仕方を紙に書き込む。
1番目にこのボタン。2番目にこのボタン。3番目にこのボタン。という具合だ。
ここまでの準備をした上で始めて外国人に説明をする。

通常ここまでで十分だが、

更に意欲的な外国人には次のステップを話す。それは新たな目的地の登録方法。
電話番号・住所・施設別などいろいろな形で目的地を探せるということをまず話し、実際にそれぞれどんな具合になされるか実演する。
その他機能があるが、その外国人が知りたそうな操作のみを教えるのがよろしい。

いずれにしても重要な点は、
前もって最小限のディスプレイのレイアウトを紙に書いておくこと。
それはボタンを押すたびにボタンの配置も変わってしまうので、数枚用意する事。
外国人に話す前に自分で登録する事で、操作方法を把握しておくこと。
実際に実演する時は、ボタンをひとつづつ説明するのではなく、目的地をセットしてナビが始まるという基本動作のみを反復して理解させ、その人の意欲・飲みこみの速さに合わせて、次のステップを踏むこと。
漠然と全体を説明するのではなく、一つの機能を完全にマスターさせるということだ。


運転教本:

車を手配する場合は、運転教本も一緒に提供したい。
JAFで外国語の教本を手に入れることが出来る。
http://www.jaf.or.jp/inter/index.htm

そしてこれを渡す時に2・3点でいいから口頭で重要なポイントを説明するのがよろしい。
例えば一旦停止“止まれ”の字を外国人は読めないので、この字の意味は一旦停止だという説明をする。赤い逆三角の標識の場合や、道路上に“止まれ”となっている場合や、本に出ている絵で説明してもよいし、実際の運転中に目に入った段階で教えてもよい。
踏み切りの一旦停車や、左折時でも前方の赤信号に従わなければならないことなど、西洋と少し違うことを話すのも効果的だ。


住宅探し“Home-Finding”

外国人に対して住宅を探す際の質問事項
1. 氏名・年齢
2. 勤務地
3. 契約者(どちらの法人・部署か)
4. バジェット
5. 赴任予定日
6. 赴任予定期間
7. 下見予定日
8. 家族構成 お子さんの事情
9. 電化製品の購入あるいはリースのサポートが必要かどうか
10.家具の購入あるいはリースのサポートが必要かどうか
11.自動車の購入あるいはリースのサポートが必要かどうか
12.携帯電話・インターネット・スカパー・電気・ガス・水道・NTTはどのような形で支払いをする予定か
13.その他特別な事情あるいは要望

これらの質問から実務が始まるわけだが、難しいポイントは、この時点で3つの顔を意識するということだ。

それは、@外国人顧客 A依頼者である企業の担当者 B物件を提供してくれる業者

前提としてお金を払う企業が依頼者でありお客さんだが、その依頼に堅苦しく従うと、外国人顧客・業者から評価されずに、結果として企業担当者にも嫌われる。


@外国人顧客に対する姿勢

表面的に、あるいは当然のこととして、
顧客からフィーを頂く場合、
我々はその顧客の要望に従う。

しかし実務上、
サプライヤーである不動産業者、家主さん、
等とのお付き合いのほうがはるかに長く、
彼らからフィーを頂戴していないとしても、
いい物件を提供していただいていたり、
無理を聞いてもらったり、
非常に大事に、そして丁寧なお付き合いを要する。

顧客の要望を強くサプライヤーにぶつけることは、
その後の商売に悪影響を与えることさえある。

このようなバックグラウンドにある我々のような立場の者は、
時として顧客からの要望を
『いかに聞かないようにするか』
という間違った技術を会得している人を多く見かける。ここが問題だ。

「いやあそれはちょっとできません」
「ルールですから」
「前も同じことがあって業者から断られたのです」

等、顧客のために(顧客サイドで)仕事を進めている姿勢を見せないのは、
『あなたからお金は頂かなくて結構です』
と言っているようなものだ。

業者に何をどこまでお願いするかは後で工夫するとして、
顧客から何らかの要望を聞いているときは、
「やってみましょう」
という姿勢を常に見せるべきだと思う。


A依頼者である企業の担当者に対する姿勢

この姿勢を作るのが一番難しい。同業他社でここを間違えて取引停止になったケースをよく聞く。

まず依頼主で支払い主であることを肝に銘じる。
外国人顧客は当事者ではあるが、彼は『依頼』『支払い』の決定権者ではない。

この違いをまず知る必要がある。
そしてそれを十分承知している雰囲気が、企業の担当者に伝わっていないければならない。
【あ、この人は“わかっているな”】という感じで。

その上で実践である。
現場では企業の担当者の要望に沿うことで、問題になることが多々ある。

要望に沿うことで、外国人赴任者の満足を得られないばかりではなく、
巡り巡って、企業の担当者に問題が届くのだ。

現場では何が最善かを常に考え、
企業の担当者の要望に背くようなアクションに発展する場合は、それ自体の責任を一手に引き受けたほうがよい。
(途中で企業の担当者に相談できる場合はその限りではないが、相談できない状況が多い)

その件で100%の謝罪をしても、
結果として別の問題を回避できたという事実が残るようにすれば、決して責められることはない。

ただし、
『別の問題を回避するために、こうするより仕方がなかったのですよ』
というニュアンスでは信頼を欠く。


冷静に、低姿勢に、
自己責任、謝罪、根拠と結果が、適切な順序で担当者に伝わらなければならない。


B物件を提供してくれる業者に対する姿勢

外国人特有(あるいは外資系企業特有)の要望を聞いたことがない業者さんは特に、その要望を最初から100%伝えてしまうと、仕事にならない。

伝える我々が、外国人(宇宙人)扱いされる。

我々は業者に対しては、顧客側になるが、
それをむしろ業者側に立ってコミュニケーションをとると、うまくいく。

要望の内容をタイミングよく伝える。
このような交渉は困難なことを承知の上で、『どこまでできるか?』という可能性としての交渉にトライしてもらう。

そのようにして、
より多くの業者と協力関係を持つことで、
結果として、外国人顧客により良い多くの物件を提供できることになる。

外国人と話すときに『何でも任せておけ』という雰囲気を保ちながら、
業者に対しては、『だめだと思うが、少しでも良い答えを』という控えめな態度で臨むのは、
非常に根気がいるが、工夫すればできるようになる。



銀行口座開設 2

新生銀行はシステムとしてサイン取引か、印鑑取引か選択できる。インターネット取引も英語のサイトがあり便利。
引き落とし手数料を毎月キャッシュバックする特典もあり。

銀行口座開設

必要なものは、

1.

パスポート

2.

外国人登録証または登録原票記載事項証明書

3.

預金するお金

4.

印鑑

都市銀行が望ましい。私は新生銀行、シティバンク、三菱東京UFJ、三井住友銀行へ行くことが多い。
例えば三菱東京UFJで開設すると決めるのは色々な要因から『ここがいい』のではなく『ここで不便が少ない』となる。
判断するために色々な例を下記述べる。

物件の管理会社に水道料を納めるようなケースで、指定の地方銀行の口座からしか自動で支払えないという場合、この水道料(2ヶ月に1度)の支払いのためだけに地方銀行に口座を持つのかどうか。
銀行手数料というものは夜間は常に発生し、また他行のATMでも発生する。どこのコンビニでも利用できるが手数料が発生しないのは限定されている。
そして三菱東京UFJのATMは24時間空いている。

結果的に大した差は無いことが分かるが、それでもその人にとって、水道料がネックであったり、24時間が便利と感じたり、様々だ。その上でどこにするか本人に決めさせる。
その後同行して銀行へ行き、新規開設をお願いすれば行員の指示のもと本人に書類記入させればいい。
同時に、公共料金の自動引き落としサービスの申し込みも済ませることが出来る。

別の用紙になるが、ただしこの時点で電気・ガス・電話・水道・NTTのお客様番号を知っている必要が有る。知っていない場合は用紙のみ受け取る。(水道に関して、水道局ではなく物件の管理会社に水道料を支払う契約になっている場合は、銀行の用紙では手続きが出来ない)

印鑑を作成
安いもので840円とか2,100円。
ファーストネームでもラストネームでもどちらでもよく、かつ『Michael』でも『マイケル』でも銀行は文句を言いません。
そして角印でも、丸印でも可です。注意点は、シャチハタが不可ということです。
インクが中に染み込ませてあるようなものはダメです。
朱肉でなければダメです。

外国人登録

この手続きは外国人の住所が決まったら真っ先に行いたい。
NTTも、銀行も、再入国許可申請も、携帯電話購入も外国人登録をしてからでないと出来ない。
(NTTについては外国人名義で開設しない方法もあるので除外できる)

必要なものは、

1.

写真2枚

2.

パスポート

3.

日本国内の住所

4.

200円(登録原票記載事項証明書をえるために)

ここでの手続きは、『外国人登録証』というカードをもらうのが目的だが、カードが発行されるまでに3〜4週間かかる。
その間に銀行の開設手続きをする場合は『登録原票記載事項証明書』という書類をその場で発行してもらう。

役所によって、あるいは混み具合によって違いがあるが、当日9時に行き申請書を記入し手続きを終え、登録原票記載事項証明書が発行されると10時になる。
3〜4週間後に再度出向きこの際は1分でカードを受領できる。
どちらの場合も本人が行かなければならない。

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